門(mén)店有些“熟客”只洗車(chē)而不修車(chē)，怎么辦？

許多汽修店業(yè)主都有一個(gè)疑問(wèn)：為什么有些“熟客”到店里來(lái)，只是洗洗車(chē)補(bǔ)個(gè)胎，修車(chē)卻不到我這里？

舉個(gè)例子，某位車(chē)主到門(mén)店洗車(chē)，點(diǎn)檢時(shí)檢查出來(lái)剎車(chē)盤(pán)要換，店里報(bào)價(jià)xxxx元，他還是去了4S店，同樣的配件多花了好幾百，這是為什么呢？

1、門(mén)店在客戶(hù)心中的形象

為什么店里有些客戶(hù)“只洗車(chē)不修車(chē)”，有些客戶(hù)“只修車(chē)不洗車(chē)”，其實(shí)都與店里的「定位」有關(guān)系。
如果有小拇指業(yè)主把自己店打造成「洗美專(zhuān)業(yè)店」，給客戶(hù)的印象這家店就是個(gè)洗車(chē)店，打個(gè)蠟可以，補(bǔ)胎也可以試試，但他覺(jué)得你的店里「沒(méi)有修他的車(chē)的資質(zhì)」。
留下這種印象，第一個(gè)原因是店里的陳列與工位布局。如果擺放的都是美容裝潢產(chǎn)品，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你的店是洗美店；如果想修中高端車(chē)，門(mén)店的專(zhuān)業(yè)形象就要展示出來(lái)，SE、技師形象，門(mén)店的整體設(shè)計(jì)都要正規(guī)、專(zhuān)業(yè)，這樣車(chē)主才會(huì)感覺(jué)“你的店能修他的車(chē)”。
這也是小拇指對(duì)門(mén)店形象與門(mén)店環(huán)境高要求、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)的原因，小拇指門(mén)店針對(duì)對(duì)中高端車(chē)主，需要讓車(chē)主感受到門(mén)店的檔次與車(chē)輛的檔次是“匹配”的。
第二個(gè)原因就是客戶(hù)初次進(jìn)店時(shí)做的項(xiàng)目?？蛻?hù)進(jìn)店除了洗車(chē)外接受的服務(wù)是什么？這一第一印象非常重要，多數(shù)第一次在店里消費(fèi)就是美容貼膜的車(chē)主大概率不會(huì)在店里修車(chē)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)留下的印象是貼膜，你的店也就是個(gè)「洗美裝」店，也是洗洗車(chē)可以，修車(chē)不行。
舉個(gè)例子，目前許多門(mén)店里的輪胎展示不夠，堆頭、工具、輪胎樣品等沒(méi)有形成氛圍，客戶(hù)怎么會(huì)留下“門(mén)店可以換輪胎”的印象呢？這對(duì)于門(mén)店轉(zhuǎn)化輪胎不僅沒(méi)有裨益，反而起到了負(fù)面作用。

2、客戶(hù)對(duì)門(mén)店的信任度

客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題，也沒(méi)有垃圾客戶(hù)，但是客戶(hù)可能把你的店當(dāng)「垃圾門(mén)店」——他們有自己信任的修車(chē)地點(diǎn)，對(duì)你的門(mén)店不信任。
平時(shí)要多想想：客戶(hù)為什么不在你這里消費(fèi)？為什么去別人家消費(fèi)？修車(chē)和看病是一樣的，客戶(hù)不會(huì)輕易換地方，一般都會(huì)有個(gè)自己的常去的修車(chē)店。
核心原因是客戶(hù)對(duì)你的店不信任，如果客戶(hù)不相信你的店，他是不會(huì)來(lái)修車(chē)的。
而如果客戶(hù)要在你這里修車(chē)，預(yù)計(jì)需要經(jīng)歷一段不短的時(shí)間，快的話(huà)要3個(gè)月，慢的話(huà)可能需要半年。而這個(gè)周期內(nèi)客戶(hù)能否來(lái)修車(chē)，還要看你的「環(huán)境、技術(shù)和設(shè)備」，是不是客戶(hù)想要的修車(chē)店，能不能讓他放心？
比如小拇指已經(jīng)完成了向快修快保轉(zhuǎn)型，也形成了口碑，那么在推廣輪胎的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)門(mén)店的信任程度能否讓他愿意嘗試？
小拇指門(mén)店需要做的，就是通過(guò)自己的一次次服務(wù)，加深客戶(hù)的信任，將客戶(hù)的“猶豫期”變短，再通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、先進(jìn)的汽修理念將用戶(hù)綁定在自家門(mén)店。
信任程度上來(lái)了，門(mén)店主推方向從快修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向輪胎業(yè)務(wù)才不會(huì)讓客戶(hù)感到突兀，反而會(huì)產(chǎn)生“小拇指終于可以換輪胎了”的欣喜。


3、門(mén)店如何轉(zhuǎn)化這類(lèi)客戶(hù)？

01 多溝通打消客戶(hù)的疑慮，留下專(zhuān)業(yè)印象

如果想讓這些”洗車(chē)熟客“到店修車(chē)，首先要多溝通，要了解：客戶(hù)的車(chē)是新車(chē)還是舊車(chē)？平時(shí)修車(chē)是在修理廠(chǎng)還是4S店？
一般新車(chē)都會(huì)有4S店送的保養(yǎng)，千萬(wàn)不要說(shuō)4S店的不好。小拇指SE們可以多和他聊天，介紹一下店里的維修技術(shù)，展示一些手機(jī)里的相關(guān)維修案例，客戶(hù)不可能馬上就在你這里修車(chē)，但是一定要留下「你的店可以修他的車(chē)」的印象，如果哪天真遇到問(wèn)題來(lái)找你，門(mén)店機(jī)會(huì)就來(lái)了。
還要了解：客戶(hù)是不是就住在門(mén)店附近？單位離門(mén)店遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？是哪種人群？找到這類(lèi)客戶(hù)的需求點(diǎn)，才好對(duì)癥下藥。
其實(shí)能常到店洗車(chē)的客戶(hù)，都是關(guān)注細(xì)節(jié)的，只要把車(chē)洗干凈就有機(jī)會(huì)，第1次可能在這里等著把車(chē)洗好，第2次就可能把鑰匙給你，第3次就有機(jī)會(huì)讓他到店里修車(chē)了。
在客戶(hù)開(kāi)始在門(mén)店修車(chē)的時(shí)候，別急著向客戶(hù)推薦高單價(jià)或是還沒(méi)有形成口碑的產(chǎn)品。

02 讓客戶(hù)滿(mǎn)意，做好小項(xiàng)目，再逐步升級(jí)

建立信任需要時(shí)間和過(guò)程，對(duì)客戶(hù)而言還需要試錯(cuò)成本。
要「轉(zhuǎn)化」這類(lèi)客戶(hù)，先做好小項(xiàng)目，一般200元以?xún)?nèi)，然后再逐步升級(jí)，一定要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓他感覺(jué)到值得，才會(huì)獲得用戶(hù)的信任。
例如，常在門(mén)店做小保養(yǎng)的客戶(hù)，只要能在門(mén)店里保養(yǎng)過(guò)三四次，一般就不會(huì)去其他的店洗車(chē)了。
并且基于每次保養(yǎng)時(shí)的點(diǎn)檢結(jié)果，門(mén)店已經(jīng)對(duì)車(chē)況有了充分了解，可以針對(duì)性地開(kāi)出保養(yǎng)方案，在新項(xiàng)目推廣時(shí)候，才可以有的放矢。
此外，作為小拇指的SE，在與客戶(hù)溝通時(shí)候，要盡量以對(duì)方角度出發(fā)，以對(duì)方利益為考量，讓客戶(hù)“占到便宜”，并且做好點(diǎn)檢與預(yù)約工作，從提示安全隱患的角度出發(fā)，降低對(duì)方的心里反感，這樣才是一名合格的“專(zhuān)屬車(chē)管家”。
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